Durante el primer cuatrimestre de 2025, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) atendió un total de 3,116 reclamaciones en el estado de Puebla, lo que representa una disminución del 15% respecto al mismo periodo de 2024.
Instituciones más reclamadas en Puebla
De acuerdo con datos oficiales, cinco instituciones concentraron el 45.3% del total de quejas en la entidad:
- BBVA (379 asuntos)
- Santander (301)
- Banco Azteca (287)
- Banamex (280)
- HSBC (164)
En todos los casos se registraron disminuciones significativas respecto a 2024, destacando HSBC con una baja del 25.8%, seguido por Santander (-20.4%) y BBVA (-21.2%).
Porcentaje de resolución favorable
HSBC también lideró en porcentaje de resoluciones favorables al usuario, con un 49.1%, seguido de cerca por BBVA (43.7%) y Banamex (38.4%). Esto indica una mayor eficiencia en la atención a quejas por parte de estas entidades financieras.
Principales motivos de reclamación
Las causas más frecuentes de queja en Puebla durante enero-abril 2025 fueron:
- Consumos no reconocidos
- Amenazas u ofensas de despachos de cobranza
- Negativa en el pago de indemnizaciones
Estas razones concentraron el 27.1% del total de reclamos en el estado.
Productos financieros más problemáticos
Los productos más reclamados fueron:
- Tarjetas de crédito
- Tarjetas de débito
- Créditos personales
Estos tres productos representaron el 51% de las inconformidades registradas.
Canal de atención y recuperación de recursos
El 62.6% de las reclamaciones se resolvieron mediante Gestión Electrónica, un proceso ágil que facilita la respuesta por parte de las instituciones. También se utilizaron otros canales como REDECO (23.3%) y otros procesos administrativos (14.1%).
En total, se recuperaron 40.4 millones de pesos, una baja del 9.5% respecto al año anterior.
La Banca Múltiple, el sector con más quejas
La Banca Múltiple acumuló el 63.5% del total de reclamaciones en Puebla, seguida por:
- Aseguradoras (13.2%)
- SOFOM ENR (6.9%)
Además, un 30.7% de las quejas en la banca múltiple fueron presentadas por personas adultas mayores, y el 44.3% de estas estuvieron relacionadas con posibles fraudes electrónicos.
Canales oficiales y advertencia contra fraudes
CONDUSEF recuerda a la ciudadanía que todos sus servicios son gratuitos y que no se requiere de gestores ni intermediarios. Para atención y orientación, están disponibles:
- Portal de Queja Electrónica
- Chat en línea
- Centro de Contacto: 55 53 400 999
- Correo: asesoria@condusef.gob.mx
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