En días recientes me marco una vendedora del equipo de ventas de la empresa, me pregunto si tenía unos minutos, que quería platicar conmigo; si, por supuesto, le dije.Me contó la experiencia que tuvo con un cliente, cuyo proceso de ventas fue complicado por diferentes circunstancias. Una pareja entra al punto de venta, escogen el producto, cierran el trato y dan un pago de anticipo, cabe resaltar que el hombre de pocas palabras, actitud prepotente y amenazadora.
Llega el día de la entrega y armado el producto en su rancho a 45 minutos de la ciudad. Al momento de armar e instalar el módulo, el cliente pide un pasto alfombra, mismo producto que no se tenía en existencia, les pregunto a las vendedoras que estaban en el punto de venta más cercano, que si lo tenían disponible. Pregunto ¿en cuántos días podría llegar? le contestaron que aproximadamente en 3 días por paquetería más un día por la instalación, en total 5 días, ya con la instalación del módulo infantil, así mismo lo comunico al cliente, quien contesto de forma insultante a la vendedora, “si no cumples con la fecha de entrega, te la vas a ver conmigo, no sabes con quien te estas metiendo”. Se retiró del sitio, preocupada y en cierta manera ofendida; sin embargo, se encontraba satisfecha porque pudo vender un poco más a ese cliente.
Al pasar los días, el pasto alfombrado no llegó en los días acordados, la vendedora le marco por teléfono al cliente para notificarle esta situación y se enfureció.Cuando llegó por paquetería el pasto alfombrado, la vendedora se entrega de manera inmediata para llevarlo personalmente al cliente y gestionar que se instalara correctamente. Al momento de la firma de entrega, para poder cobrar el resto de la factura, el cliente dijo “No te voy a pagar, hazle como quieras, me quedaste mal.”, insultándola por el retraso de los días.La vendedora tenía temor de esta circunstancia ya que tenía que responder a la empresa por la falta de pago.
Al paso de los días, se le ocurrió contactar a la esposa del cliente problemático, la cual, accedió a realizar el pago después de unas semanas. Así concluyo esta operación de venta con un cliente especial. Finalmente, después de escuchar a la vendedora, le pregunte:¿Cuáles fueron las lecciones aprendidas?En resumen, los dos concluimos que un vendedor ante esta circunstancia debe:
- Tener un alto índice de paciencia, para no alterarse con un cliente difícil.
- Conocer y evaluar la posibilidad de ofrecer un producto que no es de línea.
- Saber decir “NO”
Como todos en la vida y por su puesto en la profesión de las ventas, se requiere un alto grado de resiliencia, es decir, la capacidad que tiene una persona para superar circunstancias adversas y salir adelante.
“Esta seguramente es una lección aprendida y superada”, concluí mi platica.